PayPayグループで働く圧倒的プロフェッショナルに迫るプロフェッショナルシリーズ。
今回は、PayPayカードの顔となるコンタクトセンターでセンター長を勤める成瀬さんにインタビュー。業務内容ややりがいなどについて伺いました。
成瀬 剛（なるせ つよし）
PayPayカード株式会社 プロダクト本部 ユーザーコミュニケーション部 第2コンタクトセンター長
大学卒業後、3年間のバンド活動を経て、信販会社に入社。コールセンターでお客様対応に従事。その後、グループ企業の銀行へ転籍し、コールセンターと資産運用部門を経験。2018年、PayPayカードの前身となるワイジェイカードに入社。
ワンチームで改善に取り組む社風が魅力
PayPayカードに入社した背景や決め手を教えてください
社会人になって10年が経ち、今後のキャリアを考える中で、自身が得意とするお客様対応の業務に就きたいと思うようになりました。その時に、PayPayカードで働いている以前の同僚から紹介をもらったんです。
お客様対応部門の即戦力募集でしたので貢献できる自信もありましたし、社員教育プログラムも整っていましたので、新しい挑戦に踏み切る決意をしました。
PayPayカードの強みといえば？
チームや部署を超えてワンチームで成果を上げることを求められている環境だと感じます。 例えば、私が所属しているコンタクトセンターでは、毎日オペレーターからお客様の声を直にヒアリングして、翌日には社内報告、改善案の検討を行っています。そこからFAQの追加をしたり、システムを改修したりと、チームや組織をまたがって会社全体ですぐに改善に取り組みます。日々改善の努力を重ねているという点では、どこにも負けないと思います。
徹底的な品質管理で、ユーザー満足度をとことん追求
現在の業務内容やミッションを教えてください
コンタクトセンターでは数百名のオペレーターを抱え、1日約5000件のお問い合わせに対応しています。オペレーター業務は委託をしていますが、応答体制を整えるための委託先との調整やマニュアルの整備といったコンタクトセンター運営業務を社内のスタッフが担当しています。社員のメインの業務としては、オペレーターの問い合わせ内容や事務処理内容をチェックし、品質管理と業務改善を行うことです。
コンタクトセンターでは、品質ナンバーワンを目指すと同時に、業務やサービスを改善することでお問い合わせ自体を減らしていくことをミッションとして取り組んでいます。この2つは並行して進めていますが、新しいサービスがどんどん生まれる環境ですので、コンタクトセンターとしてまずは品質に注力して、お客様に満足いただいてお電話を終えていただけることを大切にしています。
例えばお電話での問い合わせの場合、クレジットカードを使い慣れていないお客様が心配して電話を架けてこられる傾向がありますので、ご質問に答えた上で次にお客様が心配されるような点を先回りして一言添えてあげられるような対応を目指しています。
モチベーションはどんなところにありますか？
やはり、お客様の生の声に触れられることですね。感謝のお言葉をいただくことも多いですし、サービスを提供する側は気づかなかった利用者ならではのご意見をいただくこともあります。より多くのお客様に喜んでいただける商品・サービスにするための改善の芽を大切にしていきたいですね。
それに、個人的な思い入れにはなりますが、私にとってコールセンターはふるさとなんですよね。何もできない中途社員がコールセンターに入って、そこで出会った人たちが社会人として育ててくれたんです。自分の大切なふるさとに新しく人がくれば温かく迎えたいですし、困っていれば助けたい。そんな思いで働いています。「この人と働いていたい」と思ってくれる仲間が一人でもいてくれたらうれしいですね。
特にチャレンジングだったことは？
新商品となるゴールドカードのリリースが大変でした。プロジェクトメンバーとして、社内マニュアルの作成から研修まで数カ月をかけて整備しました。また応答品質をより高めるように模擬テストを作成して、オペレーターさんに100点を取るまで何回でも実施してもらい、万全な状態でリリース日を迎えることができました。
チームの雰囲気やチームメンバーについて教えてください
所属年数が3年以上のベテランが半数で、3年未満が半数となっています。基本的にペアを組むイメージで、学びと実践を繰り返しながら業務と育成をバランス良く実施しています。 チームで成果を上げていくことが求められる環境なので、日頃からコミュニケーションは大切にしています。立場や役職、社歴を抜きにして話し合える環境ですし、雑談を交えつつ笑顔で働けるような雰囲気をつくるようにしていますね。
100%以上を引き出してくれるチームとNo.1を目指す
今後、成し遂げたいことや目標を教えてください
コンタクトセンターとしての最終ゴールは、お客様が困ることのないサービスを提供していって、お問い合わせを0に近づけることです。1日に約5000件のお問い合わせをいただいているのは、わかりづらい点や不安な点があるという証拠なので、お客様の声からサービスを改善していくことに注力できればと思います。
また私個人としては、PayPayカードの社内で数人だけが持っている研修担当の資格を取得したので、社内教育の面でも貢献していきたいです。人とコミュニケーションを取ることや、チームに貢献することが好きという特性を存分に活かせればと思っています。
PayPayカードはあなたにとってどんなところ？
自分自身を引き上げてくれる会社です。
スピード感があり、No.1を目指している会社なので、自分が思っている以上に頑張れますし、思っている以上の力を引き出してくれています。
PayPayカードではどんな方が活躍されていますか？
コンタクトセンターに限らず、周囲と円滑にコミュニケーションを取れる方が活躍されている印象です。1人で完結する仕事はありませんし、日々新たな課題を見つけて改善をしていくプロセスでは、周囲のメンバーに伝える力があって成り立つものだと思っています。 仕事はチームがあってこそなので、個人で100点満点を目指すよりも、支えあいながらチームで大きな目標を達成したいと考えている方とぜひ一緒に働きたいですね。
現在募集中のポジション
※募集状況は取材当時のものです。
協力：Tsuyoshi Naruse / 企画：Moe / 編集：PayPay Inside-Out編集部 / 撮影：Tak
※社員の所属等は、取材当時のものです。
