PayPayグループで働く圧倒的プロフェッショナルに迫るプロフェッショナルズシリーズ。 今回は、顧客管理部で顧客審査チームのリーダーを務める清水さんにインタビュー。異業種から転身して、活躍の場としてPayPayを選んだ理由や、現在の業務内容、PayPayならではのやりがいなどについて伺いました。
清水 啓輔（しみず けいすけ）
業務推進本部 顧客管理部
大学在学中に個人で並行輸入事業を始め、ビジネスの難しさを痛感。大学卒業後は個別指導塾の会社で教室の運営管理、営業、マネジメントに従事。第一子を授かったのを機にPayPay出向を条件にYahoo! JAPANに入社。その後転籍でPayPayへ。現在は顧客審査チームのリーダーとして、審査業務のオペレーション管理、改善に取り組む。
業種・職種より面白いチャレンジができるかを重視
異業種から転職されていますが、PayPayを選んだ理由は？
もともと前職の個別指導塾を選んだ時も、業種にはこだわりがなかったんです。大学在学中に並行輸入ビジネスを始めてビジネスの知識と経験のなさを痛感したので、裁量が大きく、透明性が高い会社でビジネスの基礎を学びたいと思っていました。実際にさまざまな経験を積めたのですが、妻が第一子を妊娠した時に、夜型のワークスタイルを見直したいと思ったのが転職のきっかけです。そこで見つけたのがPayPayへの出向を条件とした募集でした。
面倒くさがりな性格なので、便利な世の中にしたいという思いもありましたし、家庭を考えて成長産業で働きたいという希望にもマッチしていました。そして何よりPayPayのビジネスモデルに惹かれたんです。手数料が売上の主軸であるはずのキャッシュレス業界で、当時PayPayは手数料無料で展開していて、さらにビッグデータの活用もできる。将来が楽しみになり、「ぜひここで働きたい！」と思ったのを今でも覚えています。
実際に働いてみてどうですか？
異業種、異職種からの転職ではあるものの、業務面で戸惑うことはなかったですね。ゴールを定めて、現状を把握し、ギャップの要因を分析して、課題をクリアしていくロジックは変わりません。前職は課題が人にあることも多かったのですが、PayPayの場合は課題がモノやコトにあることが多いので改善しやすいと感じます。
一方で、社風の違いは初日から痛感しましたね。「○○部長！」と話しかけたら「ムズムズする」って言われました（笑）。PayPayはフラットで、合理的。前職は「これはこういうものだ」という固定観念に縛られている風潮がありましたが、PayPayは本質を考える人が多いと感じます。
番人としての責任と、事業推進の自走の姿勢
現在の業務内容を教えてください
顧客管理部では、登録時や取引時の審査といったユーザ向けの顧客管理業務全般を担っています。その中で私たちのチームでは、本人確認業務（KYC）や金融業としての不正対策を担当しています。具体的な業務としては、オペレーションを担当しているベンダーの管理や運用課題の改善です。運用改善のプロジェクトでは、審査システムの内製化やICチップによる本人確認の導入（eKYC）、EDD（高リスク取引についての厳格な顧客管理措置）のオペレーション導入などに取り組んできました。
特に大変だったことは何ですか？
審査システムの内製化ですね。PayPay立ち上げ時はベンダーのシステムを利用していたのですが、審査結果をいち早くユーザーへ返すためにAIを搭載しよう、ICチップ読み取りを導入しようと思っても、実現できなかったり時間がかかったりしていました。PayPayが求めるスピード感でUXの改善をするには内製化が必須だったんです。
とはいえゼロからのスタートだったので、仕様を決める段階から携わり、システム本部と細かい定義をすり合わせながら進めていきました。マイナンバーカードのICチップ読み取りの部分から段階的に内製に切り替えていき、ようやく去年の年末、完全に内製化できました。 そのおかげで、全件目視で確認していた頃に比べると審査工数は10分の1に削減。ユーザーに対しても本人確認書類の撮影などの手間をかけることなく、最短2分で審査が完了する仕組みを提供できるようになりました。
チームの雰囲気はどうですか？
業務に対する個々の責任感がとても強いのが特徴です。ユーザーファーストの視点と社会のインフラであるという責任感が根付いていると感じます。私たちの仕事は何のためにあるのかを尋ねたら、メンバーはみんな「ユーザーの安心・安全のため」と即答してくれると思います。
私たち1線の部門は事業推進が求められるので、一般的にはオペレーションの工数削減に突き進みやすく、時にリスクの観点をおざなりにして2線部門に牽制されるというのがよくある構図ですよね。ところがPayPayの場合は、自分たちが担う業務の責任を認識しているので1線でもリスク観点を忘れません。 それに裁量が大きく、主体的に取り組むことを歓迎するカルチャーなので、メンバーも自走してくれています。
正解のないミッションに向かってチャレンジし続ける
仕事のやりがい、面白さはどんなところに感じますか？
挑戦し続けている会社なので、正解の存在しないミッションに挑戦できるところが一番の魅力です。目的は共有されますが、プロセスは任せてもらえて、「こうしたい」という自分の意思を反映できます。それで解にたどり着けた時は強い達成感を味わえますね。
例えば、今も本人確認を推進していこうという指針の中で、可決単価（1件の審査通過にかかるコスト）をいかに抑えるか、いかに不備が出にくい仕様にするかという観点で改善を進めています。マイナンバーカードのICチップを使った本人確認はどちらの観点でも効果的なので、現段階で半分くらいまで伸ばしていますが100％に近づけていきたい。もし100％にできたら、業界では考えられないくらい低コストでのKYC体制ということになります。その仕組みを外販すれば、私たちの部署はコストセンターを脱却して、売り上げにも貢献できるようになるんです。ね、ワクワクしてきませんか？
PayPayはあなたにとってどんなところ？
最高の投資先ですね。
仕事は人生の中でも多くの時間を割くものなので、仕事探しは自分の時間をどこに投資するかを決めるようなもの。PayPayは、メリハリの効いた評価制度や新しい挑戦ができる環境など、さまざまな面で投資先として最高条件が揃っていると思います。
全てのユーザーが安心してPayPayを使えるように
PayPay 5 sensesの中で特に大切にしているものはどれですか？
どれも大切ですが、個人的には5つ目の「Work for LIFE or Work for Rice」が気に入っています。「本質的な目的や価値を求めて行動する。その為には常にリスクテイク、チャレンジを繰り返す」という価値観は、PayPayで働く魅力にも通じるところですね。
今後成し遂げていきたいことを教えてください
前提としてあるのは「全てのユーザーに安心してPayPayを使ってもらいたい」という想いです。これはチームのミッションでもあります。
それを実現するために、まずはデータベースを統合してグループに展開し、グループから不正を排除していける体制を作りたい。さらに、PayPayが持つビッグデータを活用して、PayPayだけでなくグループ、ひいては世の中全体から不正を排除していける体制を作っていきたいと思っています。
最後に、読者にメッセージをお願いします
転職先を選ぶ際はどんな仕事をしたいのか、どんな職場で働きたいのかを明確にすることが大切だと思います。その中で「自らが主体となって挑戦的な仕事がしたい」「世の中を便利にしたい」という想いがある方は、ぜひPayPayに応募してほしいです。どちらも実現できる環境がありますし、私個人としても自らの意思を持つ方と一緒に働けたらうれしいです！
現在募集中のポジション
※募集状況は取材当時のものです。
協力：Keisuke Shimizu / 企画：Moe / 編集：PayPay Inside-Out編集部 / 撮影：Tak
※社員の所属等は、取材当時のものです。
