カスタマーファーストで問い合わせ０を目指す加盟店サポート窓口

PayPayグループで働く圧倒的プロフェッショナルに迫るプロフェッショナルシリーズ。今回は、PayPayの北九州拠点で加盟店サポート窓口運営チームのリーダーを努める大山さんにインタビュー。全国に広がる加盟店のサポートを担当する上でのチャレンジングな取り組みや働きがいなどを伺います。

スピーディに改善に取り組める環境へ

PayPayに入社した背景や理由を教えてください

以前はBPO業界で、運用改善を目的としたチャットや音声テキスト化などのデジタルツールの活用提案を行っていました。クライアントの運用現場で改善に取り組むうちに、今度は自分自身が事業会社で運用側に立ってみたいと思うようになりました。
そんな時に、前職で一緒に働いていたコンシューマーサポート推進のリーダーの方から、PayPayの加盟店サポート業務を紹介いただいたんです。まさに希望にマッチする仕事でしたし、PayPayが加盟店への手数料有料化にシフトした時期でしたので、これから運用構築を進める中で自分の経験が活かせると感じました。

実際に入社されて、前職までとの違いを感じることはありますか？

1つは役割分担がしっかりしている点です。
中小規模の会社では、現場運用も業務改善も品質管理も全て1つのチームが担当するケースが多いですが、PayPayではそれぞれ専任の部署が設けられています。それぞれのプロフェッショナルが集まっているのは大きい会社ならではだと感じます。

もう1つは変化に富んでいて、自分たちの手で作っていく面白さがあることです。
商品やサービスが固定化している事業環境の場合、決まったFAQに対応して決められたルールで入力すれば済むわけです。一方でPayPayの場合は新しいキャンペーンやサービスが次々に出てきて、社内のシステムも更新されていくので、マニュアルもどんどんアップデートされていきます。新しいチャレンジが多い部分、課題も多く生まれますが、自分たちの意見で変えていける環境は大きな魅力だと捉えています。

カスタマーファーストを実現する最前線

所属チームの担当業務を教えてください

私が所属する北九州マーチャントサポート推進は、加盟店向けサポート窓口の運営管理を担当しており、エスカレーション対応や運用改善に当たっています。
TAT（Turn Around Time：問い合わせから対応完了までにかかる時間）がKPIの一つになっていますので、お客様のお困りごとをいかに早く解決できるかが問われます。ただし、解決するまでの時間を縮めることだけがゴールではありません。お客様が困ることがなく、問い合わせを必要としない状態に変えていくには何ができるか？という視点を持ち続けて改善に取り組むことが求められます。
例えば、新しいキャンペーンが動き出すと「このキャンペーンに参加したい／不参加にしたい」という問い合わせが多く入ってきます。でも、加盟店向けのシステムの中で解決できれば問い合わせをする必要もなくなりますよね。単に迅速に回答することだけに目を向けるのではなく、こうした抜本的な改善こそ重要です。

特にチャレンジングだったことは？

コールセンターから収益を生み出す仕組みづくりです。
有料プランに加入するとよりメリットがある加盟店のデータをオペレーターと共有することで、加盟店からの問い合わせがあった時に、オペレーターからプランのアップグレードを提案できるようなオペレーションの推進をしています。オペレーターから成功事例をシェアしてもらったり、営業との情報交換からツールやトークを吸収させてもらったりしながら、トークを磨き上げているところです。チーム全体で注力しているプロジェクトになります！

チームの雰囲気はどうですか？

平均年齢は30歳ほどでPayPay立ち上げ当初からのメンバーも多く、チームワークの良さが特徴です。お互いを尊重しながら率直に意見を言い合うことができますし、シフト勤務で全員揃うことがない中でも、引継ぎを含めてよくコミュニケーションが取れています。「担当じゃないから知らない」と見て見ぬふりをしたりだとか、チーム宛てに振られた案件でも「誰がやるの？」のお見合いになったりすることがないんです。いつでも相談しあえてカバーができる関係なので、業務も円滑に回っています。

現場を知る私たちだからこそ、できること

仕事のやりがいはどんなところにありますか？

サービスやキャンペーンなどに対するお客様の反応や改善点にダイレクトに触れることができ、社内に伝えていけるのはCSならではのやりがいだと思っています。現場から声を上げて「現場ではそういう声があるのか」「加盟店はそう考えているのか」といった反応が返ってくると、素直にうれしくなります。
私自身、より良いサービスを自分たちで作っていくことに魅力を感じて事業会社に転職しましたし、それができる環境があるからこそ現場が面白い。ああでもない、こうでもないと活発に議論できる雰囲気が気に入っています。立ち上げ初期から働いているメンバーはオペレーターをやっていた時期もありますし、今もエスカレーション対応をしているから、お客様がどんなことに困っているかがわかる。現場を知っているからこそ、本当の意味での改善につなげられるのだと思っています。

PayPay 5 sensesの中で特に意識しているものはどれですか？

5番目の「Work for LIFE or Work for Rice」です。「本質的な目的や価値を求めて行動する」とある通りに、現場の声を反映した業務改善であるという方針を常に忘れることなく、目の前のエスカレーション対応の改善に努めています。

今後成し遂げたいことを教えてください！

一番の理想は、加盟店からの問い合わせをなくすことです。 問い合わせをするのは困っていることがあるからで、困ることがなければ問い合わせをする必要がないわけです。まず目指すべきはユーザーや加盟店が困らないようにすること。その上で、困った時でもできるだけ早く解消できるような体制を作るというのが、CS本部の基本方針であり、私の理想でもあります。最低限、運用現場でワンストップで解決できる仕組みづくりはミッションだと思っています。
エスカレーションを受けて、私たちで回答できずに他部署につなぐだけなら私たちの存在価値はないですよね。問い合わせがより少なく、より短くなるように、システムや運用を変えられないか、エスカレーションすることなく解決できないかと頭をひねって改善し続けたいと思います。

最後に、読者にメッセージをお願いします

PayPayは変化を求める方や、気づきが多く、より良くしたいという熱量を持つ方にはピッタリの環境です。今、変化の少ない環境で同じ問い合わせを受け続けることに疑問を感じている方や、抜本的な改善に動けずもがいているような方にぜひ来ていただきたいです。
現場ならではの細かな視点を活かして改善につなげられる環境がPayPayにはあります。ユーザー、加盟店あってのサービスなので、現場から声を上げてより良いサービスを一緒に作っていきましょう。

※募集状況は取材当時のものです。

協力：Yutaro Oyama / 企画：Moe / 編集：PayPay Inside-Out編集部 / 撮影：Tak
※社員の所属等は、取材当時のものです。