Tech Talks vol.36 – Product Operations Team

Tech Talksについて

世界約50カ国から集まった個性豊かなプロダクトメンバーたちの声を通じて我々のモノづくりへの姿勢や雰囲気をダイレクトにお伝えする本コーナー。
今回は、Product Operationsチームより、マネージャー、Data Analyst、Product Managerとして活躍中の3名にお話を伺います。

Product Operations チームの業務内容、ミッションは？

Onishi:
約3年前にProduct Operationsを立ち上げました。メンバー構成は、マネージャー、Data Analyst、Product Managerのチームです。
Product Operationsチームの定義は、会社によって様々だと思いますが、PayPayでは以下4つのミッションを掲げ、チーム一丸となってProduct改善に取り組んでいます。

1. ユーザーの声をもとにしたプロダクト改善：
   CS部門と協業しユーザーの課題や不満を見つけ出し、PMと共に改善サイクルを回すこと
2. 不正対策：
   PMとして、安心・安全なサービスを、誰にでも分かる簡単なUXで提供すること
3. 社内の業務改善：
   社内向けツールの改善を通じて、法改正に対応したり、社内業務効率を上げること
4. データ分析：
   膨大なデータを分析し、プロダクトの課題やチャンスを見つけだし、PMと共にプロダクトを成長させること

Onishi:
チームのカバー領域は、コンシューマー向けや加盟店向けプロダクト、社内向けツールなど多岐に渡ります。担当した事のない機能が改善や分析の対象となる事が良く起こります。メンバーはゼロから仕様やシステム設計、データ構造を素早く理解する必要があり大変ですが、プロダクト横断で幅広い知識が得られます。

データ面では、決済やユーザー情報などのサービスのデータだけでなく、お客様の問合せ内容や、不正判定のログや、サーバーログなどを分析対象としており、PayPayの中でも一番多くのデータソースにアクセス可能なチームだと思います。

Bibi:
サービスごとに担当が固定化されていないので、いろんなステークホルダーとのコミュニケーションも発生します。私たち社内でも割と顔が広いほうです（笑）。

Kameyama:
確かに（笑）。サービスについて知識がない前提でのアサインも多いので、ゼロからの推進力が要求されますね。

Data Analyst、Product Managerについて具体的な役割を教えてください！

Bibi:
Product OperationsのData Analystの見ている先はユーザーとProductです。データをもとに、プロダクト改善の余地の発見、プロダクト改善に向けたアイデア検証、プロダクト毎の成績を可視化するダッシュボード作成など、ステークホルダーであるProduct Managerの判断、意思決定支援の情報提供役を果たしています。

Kameyama:
Bibiさんが務めるData Analystは、分析結果からの発見がPayPay自体の機能変更につながることもあります。やりがいのあるお仕事だと思いますね。

そして、私が担当するProduct Managerには3つの役割があります。1つ目はユーザーの声をもとにしたプロダクト改善、2つ目は不正対策、そして3つ目は社内業務改善です。

プロダクト改善については、新機能をリリースした結果、どんなリアクションがユーザーから得られたのかをしっかりと把握し次へとつなげています。PayPayのユーザーと一緒になって改善しているような感覚です。ユーザーの声がプラスであってもマイナスであっても、向き合いながら仕事できるのは非常に楽しいです。

不正対策に関しては、PayPayのユーザーを守るために様々な取り組みを行っています。最近では、ログインフローを強化しました。

社内業務改善については、CSチームが利用する社内ツールのUI/UXを改善する等、業務効率化を推進しています。

特に印象的なプロジェクトは？

Kameyama:
2023年6月にリリースした、アカウント乗っ取り対策のためのログインフローのセキュリティ強化は忘れられないプロジェクトです。

ログインフローにQRスキャンを導入する仕組みは、世の中にない新しい方法でした。誰もやったことがなく結果的にどうなるのかも見えない。そのため、段階的なリリースを選択し慎重に対応しました。

Onishi:
1%リリースの段階で少し修正しましたよね。

Kameyama:
はい。1%時点での結果を社長に報告しフィードバックをもらったり、それ以外のステークホルダーからのフィードバックも修正に組み入れて、徐々にリリースの%をあげていきました。リリースの結果、不正による被害を大幅に減らすことができました。PayPayに入社後の一番思い出に残るプロジェクトです。

多くのチームメンバーとの密な連携や、厳しいスケジュール管理が求められ、Product Managerとして、定期的なミーティングやステークホルダーへの進捗報告、問題が発生した場合には迅速に対応することで、プロジェクトを乗り切ることができました。

Product Operationチームで働く面白さとは？どんな人が向いている？

Kameyama:
このチームのProduct Managerは、自ら考えた企画でユーザーやビジネス側へも影響を及ぼすことができます。同時に、自身の成長にもつながります。

大規模プロジェクトの場合、20〜30名ほどをマネジメントをすることもあります。その時にProduct Managerにとって一番重要だと思っているのが、「Why?」を追求する力です。

なぜこれをやるべきかを自分の中で腹落ちさせ、メンバーへ説明し納得してもらう。そして、同時に大事なのが「聞く力」。メンバーの声を聞き、必要があれば方針転換もする。そのような能力が必要とされます。

Onishi:
PayPayのProduct OperationsのProduct Managerは、特定のプロダクトを深掘りする一般的なPMではなく横断的な課題にも対応します。割と総合職に近い印象です。毎回仕事が変わったり、守備範囲が広い人が働きやすいかもしれません。

Bibi:
Data Analystは、データだけでなく、プロダクトラインの機能ごとのソースなどを見てどんなデータがどこから来たのか、データの仕様を理解して資料として纏めるのですが、周囲の参考にもなるので遣り甲斐でもあり、日々勉強になることが多く本当に楽しいです。

そして、Data Analystは、そもそもPayPayのプロダクトについて興味関心を持っている方でないと務まらないかと思います。また、他のエンジニアチームやPMとの仕事においてはコミュニケーション能力が不可欠になります。周囲のステークホルダーだけではなく、周囲関係者を巻き込める力も必要です。

Onishi:
Data Analystはサブチームとして立ち上げたばかりです。膨大なデータを活用して、PayPayをより便利にするために活用していきたいという思いがあります。まだまだデータが汚くて、整備をしていく必要もあります。整った環境でデータ分析をしたい方よりは、ゼロから整備するフェーズも含めて、データを活用して自分の力を試したい方にとって最高の場所だと思います。

Bibi:
そして、掃除が得意な人が向いているかも。

All:
（笑）

Kameyama:
完璧に整備されていない状況だからこそいろんな意味で過渡期で、やりたいことが楽しんでできる環境です。

チームの働き方は？

Onishi:
仕事はリモートです。各メンバーが複数のプロジェクトを担当しているので、キャッチアップのための朝会を毎日30分行っています。作業の進捗確認や相談事などあれば、話をしますね。また朝会とは別に、週3回、月・水・金の夕方にチームビルディングのためのSmall Talkという場を設けています。

Kameyama:
Small Talkでは、チームメンバーと仕事以外の雑談やボードゲームをして、チームビルディングをしています。メンバーたちから、面白い話を聞く事ができます。月曜は英語でのSmall Talkで、語学力をブラッシュアップしたい自分にとっては理想的な環境です。
私は新潟に住んでいますが、毎週水曜はチームと対面で話ができるようオフィスに出社しています。

今後、チャレンジしたいことは？

Bibi:
いまはProduct Operationsチームの中にData Analystのサブチームが存在している状況です。私のチャレンジは、プロダクト部門のData Analystチームを立ち上げることです。
採用面接やオンボーディングも対応していますし、所属するメンバーたちが、どんなキャリアパスが描けるのか、チームを作るためにそれぞれの役割や責任を定義し、活躍できる場所を準備しています。

Kameyama:
Product OperationsのProduct Managerは、不平・不満・使いずらさ等マイナスのユーザーの声をもとにプロダクト改善を行うことが多いです。これをベースに改善したとしても、マイナスがゼロに近づくだけなんですよね。次の段階では、ゼロからプラスへと変える改善のフィードバックループを回したいです。

最近チャレンジしたことは、PayPayのアカウントページに、機能追加・改善要望という項目を追加し、問題解決型の改善から、ユーザー体験をさらに良いものにできる改善を行えるよう土台を整えました。

Onishi:
Product部門のProduct ManagerそしてData Analystチームをそれぞれ作って、役割分担をしていけるようにしたいです。膨大な量の私たちへの要求に１つずつ対応していくにはまずは各チームを立ち上げることが不可欠だと思っています。

最後に、読者へのメッセージをお願いします！

Bibi:
PayPayはこの間5周年を迎えたばかりの若い会社です。整理が必要な部分もたくさんある一方でチャレンジできることは無限大にあります。成長機会に満ちた環境なので、会社とともに成長したい方はぜひ、お待ちしています。

Onishi:
データの力を活用して世の中を便利にできるPayPay。ぜひ自分も貢献したいと感じる方なら、活躍できる場だと思います。

Kameyama:
この会社には、データが沢山あります。データドリブンでプロダクト改善できる方、データそしてプロダクトマネジメントにも興味ある方、ぜひ一緒に働きましょう！

※募集状況、社員の所属等は取材当時のものです。