PayPayグループで働く圧倒的プロフェッショナルに迫るプロフェッショナルシリーズ。
今回は、コンタクトセンターシステムの企画・運用を担うCSシステム企画部の杉山さんに、直近で携わった印象的な取り組みや仕事のやりがい、働く上で大切にしていることなどを伺いました。
杉山 宣行（すぎやま のぶゆき）
CS本部 CSシステム企画部 部長 兼 CS本部企画部 部長 兼 プロダクトサポート部 部長
2010年ヤフー株式会社（現：LINEヤフー株式会社）に入社。広告事業のBtoBカスタマーサポートの運営やCSの業務システム企画、広告プロダクトのプロジェクトマネージャーを経て、2019年3月にPayPayに入社。現在はCSシステム企画部を中心にCS本部企画部、プロダクトサポート部を牽引しつつ、PayPayカードへ出向しCS関連システムなどの支援を実施している。
悔しさをバネに成長し、カオス状態のPayPayへ
これまでのキャリアを教えてください
実は、高校を卒業してから10年ほどはキャリアと呼べるものもありませんでした。ある時将来のことを考え始め、エンジニアになりたいと思ったのですが、25歳くらいまでパソコンを触ったこともなかったんです。コールセンターに派遣されたものの、タイピングすらできなかったため、敬語もまともに使えず3ヵ月でクビになる始末…。
そこで奮起して、絶対にこの道で認められるようになると決意してから、ずっとコールセンターを含むCS領域で働いています。ご縁があってヤフー株式会社のCS領域でオペレーターとなり、9年の間にセンター運営のリーダーやカスタマーサポート企画のリーダー、プロダクト側のプロジェクトマネージャーなどを経験しました。
PayPayに入社された経緯はどのようなものでしたか？
当時、私の職場はPayPayコールセンターの隣にあり、出向した先輩もいたので、リリース時からPayPayの状況は耳にしていました。最初の「100億円あげちゃうキャンペーン」でコールセンターがパンク状態になっていた頃、私は担当していたプロジェクトが落ち着いて、手持ちぶさたになっていたんです。そんな時にPayPayに出向中の先輩からお誘いを受けて、「行きます」と即答したのが入社のきっかけです。私は基本的に、ヒリヒリするような環境の中で働くほうが楽しいんです。PayPayの状況を知りつつも「今までの経験を活かして貢献できることがある」と思って入社を決めました。
杉山さんが率いる、CSシステム企画部のミッションと業務内容を教えてください
CSシステム企画部は、カスタマーサポート時に提供・利用しているCSシステムの企画から運用・保守までを担う部署です。チャットボットやFAQサイト、IVR（自動音声応答システム）などを担当しています。加盟店を含めたPayPayユーザーが労力をかけずに問題を解決していただけるようなコンタクトチャネルを構築すること、そしてユーザー体験を向上させることがミッションです。
グループシナジー創出で億単位のコストを削減し、AI活用で27％の生産性向上にも貢献
特に印象的だった取り組みを教えてください
印象的だった案件は2つあります。1つは、グループシナジーを生み出す目的で進めている、PayPayカードのクラウドPBX（電話交換機：内線や外線の接続などを管理するシステム）導入支援です。これまでPayPayカードの電話システムは開発をアウトソースしており、コスト面に加え、柔軟性や対応スピードにも課題がありました。
導入にあたってPayPayと共同チームを立ち上げ、PayPayカードの皆さんと協力して開発および保守・運用の大部分を内製化する体制が出来ました。効果として10億円以上のコスト削減が見込めますし、システム改善もスピーディーに行えるようになります。具体的には、IVR（自動音声応答システム）の改善に数ヵ月かかっていたものが、最短2日程度に短縮できる見込みです。
チャレンジングだったのは、PayPayにはない「債権回収」のような、クレジットカード独自の仕組みへの対応です。またPayPayカードにはPayPayカードのニーズや課題感もあるため、時にはさまざまな角度からの意見が飛び交う日もありました。それでも、事業課題であるグループシナジー創出に向け「私たちは本気でPayPayカードのために貢献したい」という想いを伝えるため、膝を突き合わせてとことん話し込み、泥臭くガムシャラに走り回りました。
もう1つは、部署内のAI推進チームが担当中のAIによる業務効率化プロジェクトです。主にコールセンター領域でのAI活用が進んでおり、通話内容を音声解析・テキスト化することでスーパーバイザーが複数の応対状況を確認できる「アクティブフォロー」や、スーパーバイザーによる通話品質評価、お客様対応後の通話内容を分類・要約する工程の自動化などが実現できました。
最初は試験的に北九州コールセンター内にラボセンターを立ち上げるところからのスタートで、導入後は一次的に生産性が悪化したこともありました。ですがスーパーバイザーやオペレーターが率先してアイデアを出し、改善を目指してくれたおかげで、27％の生産性向上につながっています。
この仕事のやりがいを教えてください
6,500万人（2024年8月時点）ものユーザーを抱えるPayPayのサポート役として、日々ユーザーの課題解決に向き合う手法やシステムを自分たちで作り上げられるスケール感と緊張感は、大きなやりがいです。私たちの1つの行動がユーザー体験に直結しますからね。
そして、多くのチャレンジをさせてもらえる点も魅力です。もちろん、結果を出す責任も伴いますが、成功だけでなく失敗も成長の糧。PayPayでの1年は、3〜5年の経験に匹敵するものだと感じます。
チームの雰囲気を教えてください
上司・部下の垣根のない、フラットで風通しの良いチームです。部下がSlackのスタンプに私の写真を使ったりと、良くも悪くも部長だからといって遠慮はありません。ですが、業務とそれ以外ではメリハリも意識しています。フィードバックの際は、成長を願うからこそ厳しいこともストレートに伝えますが、会話が済んだらすぐに切り替え、尾を引かないようにしています。
もう1つ大切にしていることは、素のままでいることです。上司が何を考えているかわからないと相手も心を開きにくいので、情けないところも含めて全て見せますし、謝るべき時にはみんなの前で謝ります。自分から素の姿を見せることが、信頼関係を築くうえで大切だと思っています。
CXの最終防衛ラインとして、堅固なプラットフォームを築く
PayPayの業務で大切にしていることは何ですか？
「何のために目の前の課題を乗り越えるのか」という、目的意識を見失わないことが大切だと感じます。クラウドPBXのプロジェクトであれば、ユーザー体験の向上につながりますし、グループシナジー創出効果もあります。チャレンジングな瞬間もありますが、究極的には「ユーザーファーストなサービスをつくる」という強い想いがあるからこそ、壁を乗り越えられるのだと思います。
今後の展望やビジョンを教えてください
サービスが多様化することで、ユーザーのお困り事もますます複雑化するでしょう。最終防衛ラインを担う者として、一箇所ですべての問題を容易に（できれば無人で）解決できるPayPayグループにとっての砦を構築していきたいと考えています。
その1つとして、PayPayグループ全体のお困り事を1か所で解決できるような、CSプラットフォームの構築を目指しています。また、PayPayのCSで行っているAI活用や、音声ボットによるユーザー自身によるセルフ解決の事例を横展開し、グループシナジーの最大化を図っていきます。
最後に、読者にメッセージをお願いします
PayPayのCSは、これまでに経験したことがないほどワクワクする環境です。ユーザーファーストを真に実践しており、CSの意見や価値を認めて、挑戦もさせてくれます。働く意義を感じさせてくれる職場で、ワクワク・ヒリヒリするような日々を過ごしたい方や挑戦し続けたい方、仕事で全力投球したい方には特に魅力的だと思います！
現在募集中のポジション
※募集状況、社員の所属等は取材当時のものです。