PayPayにおけるUXストラテジストの役割とは？

「ユーザーファーストなサービスを創造する」という理念を掲げるPayPayにおいて、UXストラテジストの役割は極めて重要です。この記事では、UXストラテジストとして活躍するRobertさんに、PayPayでの具体的な取り組みやPayPayならではの経験、自身の考え方について詳しく教えてもらいました。

PayPayにおけるUXストラテジストの役割

PayPayにおけるUXストラテジストの役割は、ユーザーがサービスに出会う最初のきっかけから、サービスを使い始めるまでのストーリーを調査・分析し、具体的な戦略のレベルへと落とし込んだうえで、結果をデザイナーへ共有してデザインやUX改善に役立ててもらうことです。

プロダクトデザイナーはUXにフォーカスし、アプリやサービスのUIを直感的かつ魅力的に仕上げるのが役割です。一方、UXストラテジストはユーザーのカスタマージャーニー全体を見渡し、複数のタッチポイントにおけるユーザーとのかかわり方を図式化し、サービスの利用開始以前から、全体的なユーザー体験を最適化することを目指します。

そのため、PayPayのUXストラテジストには、金融や心理学の知識はもちろん、社会経済学や外交関連の話題に至るまで、様々な分野への知見が求められます。

例えば、PayPayのトランザクション量を増やしたいと思った場合、ユーザーがPayPayを使うモチベーションを理解することが重要です。多くのユーザーが「お得にお買い物したい」と思っている場合、動機を深掘りしていくと、実は物価高騰や低賃金によって生じた複雑な経済環境が背景にあるかもしれません。このように、金融や経済に関する知見がなければ、UXストラテジストはユーザー心理を正しく把握するのが難しくなります。

私も、テレビや新聞、ラジオなどのメディア、SNSでの反応などを日常的にチェックして幅広い分野の情報を集めつつ、日本での生活を通じて日本社会全体への理解を深めています。

PayPayでUXストラテジストとして働く上でのチャレンジ

課題になるのは、数多くのステークホルダーを納得させることです。UXストラテジストの役割は、自分のアイデアを押し付けることなく、UX戦略の面でメンバーをサポートすることです。異なる意見が生まれるのは自然なことですが、相手を説得するのではなく、1対1のコミュニケーションを重ねて相手の立場や考え方を理解したうえで、達成すべき目的に対するサポート役に徹することを心がけています。

また、PayPayはスピード感が早く、刻々と変化していくユーザーのニーズに絶えず対応していく必要があるのもチャレンジングなポイントです。ユーザー自身の心境の変化といった内的要因に加え、社会経済情勢の動向といった外的な要因にも影響されやすく、周囲で起こるあらゆることにアンテナを張り、注意深く動向を見守っています。

PayPayでUXストラテジストとして働く醍醐味

街中で特徴的な「PayPay♪」という決済音を耳にするたびに、日本における日常生活で重要な役割を果たすサービスに携われている喜びを感じます。

自分の成長に関して言えば、チームメンバーであるデザイナーから得られるフィードバックが大変参考になります。例えば、レポートを共有した際、根拠となるデータや参照資料も使いながら、時間をかけてフィードバックを行ってくれます。こうしたフィードバックにより、レポートの質が日々向上していることを実感します。

また、ユーザーファーストという目標がチーム内に深く浸透しているため、建設的な議論を通じユーザーの課題解決に集中できるのも魅力です。結果、メンバー全員がUXのプロとして成長し、レベルアップできる環境があります。

将来の展望、ビジョン

PayPayは決済サービスの枠を超え、生活のあらゆる局面をサポートする幅広い金融ソリューションを、グループ一体となって提供しています。私もUXストラテジストとして、PayPayというプラットフォームを、移り変わりの激しい金融業界に適応し、ユーザーの課題を解決し続けられるプラットフォームへ進化させていきたいです。

実際、最近のプロジェクトでは、グループ各社が保有する、各金融プラットフォームへのアクセシビリティ向上に焦点を当てました。ユーザーの求めるUXを提供し続けるため、幅広い分野を常にリサーチし、優れたインサイトを与え続けたいです。

読者へのメッセージ

PayPayでUXストラテジストとして活躍するためには、日常の様々なトピックに関心を持ち、情報を絶え間なく収集できる力が求められます。いつ、どの媒体からどんな手段で情報を得て、得た情報をどうPayPayのUX改善に活かすか。特に、PayPayが日本の金融サービスである以上、日本社会への深い理解が欠かせません。日本の社会や文化に強い関心があり、地道な情報収集をいとわないマインドが大切です。

一方、上記のように膨大なリサーチを重ねても、アウトプットはスライドで言えば数枚になってしまうことも多いです。たった数枚のスライドを通じてデザイナーにインサイトを与えるコミュニケーションスキルと、一見無駄にも思える多くのインプットに労力を割ける方なら、きっとPayPayで活躍できると思います。

※募集状況、社員の所属等は取材当時のものです。